今天是

国家邮政局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-09-01

   一、总体情况 

  2017年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉123968件。申诉中涉及邮政服务问题的5296件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的118672件,占总申诉量的95.7%。

  

 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为15735件,比上年同期增长15.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1027件,占有效申诉量的6.5%;涉及快递服务问题的14708件,占有效申诉量的93.5%。 

  

 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失408.98万元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0%。

  2017年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,与去年同期相比增加10件。

  

 

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年7月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1027件,环比增长31.3%,同比增长32.0%。

  

 

  2017年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表  

  

 

    2017年7月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务,占申诉总量的46.5%。 

  

 

  2017年7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有邮件延误、收寄服务、邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少,其中邮件延误问题增幅较大,环比增长139.4%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、邮件损毁和投递服务,同比分别增长110.3%、100.0%、62.2%和58.8%。

    三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题

  2017年7月,消费者关于快递服务的有效申诉14708件,环比增长8.8%,同比增长14.8%。

  

 

  2017年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

  

 

  

 

  2017年7月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有代收货款、延误、损毁、丢失短少和投递服务。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、丢失短少和投递服务,分别增长49.0%、14.7%和10.9%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为41.7%、24.5%和18.3%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2017年7月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之4.59,环比增加0.62,同比减少0.54,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.91,同比减少0.31;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.34,同比减少0.25;快件延误的有效申诉率为百万分之1.12,同比增加0.15。

  2017年7月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:有效申诉件数/百万件快件

  

 

  (来源:国家邮政局网站) 

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